強引すぎるとご指摘いただきました。

お客様からの一本の電話

別荘の土木工事を検討して頂いているお客様から電話がありました。話を伺っているとお客様と私の認識に食い違いが発生していました。
話が違うことに焦った態度が露呈してしまい、お客様から「若いから仕方ないと思うけど、やり方が強引すぎる」とご指摘を頂きました。同時に「木村さんなら違う言い方をしたのじゃない?」とも言って頂きました。

お客様からすると私を見切ることも可能だったと思うのですが、わざわざご指摘いただけたことに感謝し、木村さんならどう話を進めたかを想像しながら会話内容を文字に起こしました。
私が話した内容と仮想木村さんの内容を見比べると一目瞭然で、私の話し方を逆の立場でされると、気分を害することは間違いありませんでした。
その後、文字に起こした会話内容を木村さんに確認していただき、答え合わせをしました。

言葉の選び方を再度考える

今回の件で一番の反省点は、お客様の意見を受け入れることが出来ていなかった点です。
一度受け入れる。そのあとに意見を伝える。これができていなかったので、お客様の意見を真っ向から否定しているような印象になってしまっていました。
他にも「お客様の為にこれだけ動きます」(未来)は印象が良く映るが、「お客様の為にこれだけ動いたのに」(過去)は、お客様からしたら、自分のことしか考えていない人に映るとも教えていただきました。
全てお客様の立場に立って考えることで徐々に慣れてくるようです。すごく難しいところですが、感覚を掴んでいきたいと思います。

木村さんに内容を相談したうえでお電話したところ、幸いにも誤解が解けて、明日にもう一度電話をする約束が出来ました。
学びの機会を頂いたことに感謝し、お客様にご納得いただけるサービスを提供したいと思います。

株式会社カツヤク不動産コンサルティング